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改善患者体验 实现门诊过万“医疗梦” 收藏

提要:从医疗服务上讲,医院的场地是有限的,通过分时段管理很好地避免了拥挤;从患者角度上说,他们不需要起早贪黑排队挂号,可以通过其他的方式变成在家等待。吴家锋称,“比如说一名患者预约了今天上午9点~10点的号,那在9点之前可以做一些其他的事情,只要在9点~10点之间来医院就可以了。”

  北京朝阳医院门诊办公室主任吴家锋说自己有一个中国医疗梦,他的梦很实际,就是希望为患者提供安全、优质、便捷的医疗服务。

  朝阳医院目前是北京门急诊量最大的医院,去年的门急诊就诊量就达到358万人次。最近一段时间,朝阳医院每个工作日的门诊量都稳定在1.2万~1.3万人次。在吴家锋看来,如此庞大的人群集中在医院里,而医院的资源在短时间又难以迅速增加,因此必须要通过管理,让患者就医更有序。目前,通过打通挂号收费窗口,打通中西药取药窗口,实行分时段就诊等举措,到朝阳医院看病的患者,取药等候一般不超过5分钟,缴费窗口排队不超过一刻钟。

  分时段管理

  关注患者就医体验,医院首先进行了预约诊疗。吴家锋称,如果患者是盲目地找医院,医院就没办法分时段管理。因此,从2009年以来,医院就十分重视预约的实际效果,通过电话、网络、社区等平台的方式号召患者预约挂号。吴家锋表示,朝阳医院大力推行预约门诊,并精确到具体的时间段,比如精确到上午10时~11时就诊或者下午3时~4时就诊,减少患者等候的焦虑和不适。

  从医疗服务上讲,医院的场地是有限的,通过分时段管理很好地避免了拥挤;从患者角度上说,他们不需要起早贪黑排队挂号,可以通过其他的方式变成在家等待。吴家锋称,“比如说一名患者预约了今天上午9点~10点的号,那在9点之前可以做一些其他的事情,只要在9点~10点之间来医院就可以了,没必要早上8点一开门就到这里来等。”

  一个窗口的奥妙

  通过预约挂号,分时段就诊,医院就能实现有序就医的管理目标,也让患者缩短在医院等候的时间。一般来说,医院挂号有挂号的窗口,收费有收费的窗口,挂号人员和收费人员是两个不同的职业。挂号窗口的人员更多是来自病案专业,挂号的时候要对患者的基本情况进行了解,达到分诊的目的,不能让头疼患者挂腹部肠胃科的号。

  然而,由于种种原因,医院经常会出现“挂号人多,缴费人少”的现象。对此,医院将之前的14个挂号窗口、27个收费窗口进行了整合,挂号和收费合并成一个窗口,这样不仅拓宽了患者的缴费挂号的渠道,还缩短了患者排队缴费的时间。

  实行挂号收费通柜服务前,收费窗口前经常有二三十人在排队,现在一般只有一两个人等候。患者原来取药需要等10分钟左右,高峰期需要等20分钟,现在没有高峰期,从交处方到取药5分钟就能完成。

  吴家锋称,细节的改变也并不是一蹴而就。特别是“一个窗口”后,人员的培训工作是循序渐进的。

  因为挂号人员不是学财务的,但他们具有基本的医学常识,有初步的分诊能力;收费人员是学财务的,但不懂医学知识。让负责挂号的人也收费,就必须进行财务方面的培训,并且取得相应的证书后才能有收费的资格;学财务的人则要参加医学知识的培训,才能在挂号时给患者以建议指导。

  打通门诊住院服务

  为了更立体地服务患者,朝阳医院成立了患者服务中心。吴家锋介绍,患者服务中心有两部分,一部分是门诊服务,另一部分是住院服务,实现从门诊到住院一条龙的患者疾病管理。

  吴家锋告诉记者,朝阳医院患者服务中心现在一共有17名员工,都是年轻人,而且是护理学院毕业的,他们对医院的整个诊疗流程比较了解,同时医院也对他们进行了正规的培训,包括着装、言语、仪表仪态等,让患者到了医院以后




 
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