电话直呼
在线客服
企业地标
联系我们:
联系人:吴小姐
座机电话:020-84112035
全国热线:400-688-4849
销售a
点击这里给我发消息
销售b
点击这里给我发消息
联系我们:
联系人:吴小姐
座机电话:020-84112035
全国热线:400-688-4849
您现在的位置: 首页 > 关于爱德 > 行业新闻
爱德简介
公司新闻
行业新闻
联系方式
健康常识
排行榜
基于ITIL的运维管理系统实践 收藏

1   引言


武汉市普爱医院计算机中心现共有职工8人,负责武胜路东院区、古田三路西院区及常青分院共3个院区的运维工作。随着医院建设,依据临床业务与研究需求,我院信息化建设已具有了一定的规模。医生、护士、管理部门工作人员离开信息系统几乎不能工作,如何保障信息系统业务的连续性、保障医疗工作有序开展、提高信息系统应用水平成为医院计算机中心日常运维工作的重点。


2   现状分析


2.1 计算机中心运维管理 内容及对象分五部分:信息系统运维管理:包括OA办公系统、院内门户网站系统、手术麻醉系统等20多套信息系统。服务器管理:包括机架服务器、刀片服务器、小型机等。存储管理:包括在线存储、近线存储、离线存储等。网络管理:包括负载均衡设备、核心交换机、网闸等。机房管理:包括UPS、精密空调、机房功能分区、自动短信报警系统等。


2.2 当前运维工作的问题


2.2.1 战略方案不明确 机房、网络、系统、终端的保障工作与临床需求开发、修改、应用工作,均要求确保在短时间内高质量处理完成。当问题事件并发时,计算机中心工程师无法快速判断轻重缓急,降低了工作效率,导致满意度不高。


2.2.2 流程设计不合理 信息系统结构包括了基础设施层、资源管理层、业务逻辑层、应用表现层。问题事件可能产生于任意一层或同时存在于多层结构中,计算机中心工程师因个人专业知识领域不同、能力水平不同,因采用“谁接收谁处理”的流程,导致产生了额外的工作负担,降低了工作效率。


2.2.3 问题避免不主动 采用以事后处理方式为主,对问题产生原因缺少必要的分析,长期处于“治标不治本”的被动状态,计算机中心工程师经常处理反复发生的同类问题事件,积极性不高。


2.2.4 处理记录不完整 采用以纸质记录方式为主,计算机中心工程师各自记录,容易造成重复记录、遗漏记录的情况产生,且追溯、统计困难。


2.2.5 持续改进不科学 在观察和处理问题时,从计算机中心工程师个人经验出发,容易采取孤立、静止、片面的观点,在处理过程中,加大了造成二次伤害的风险,影响持续改进的效果。


3   基于ITIL的医院实践


ITIL即IT基础架构库,现在主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL V3 更关注服务,含5个核心模块:服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续性服务改进。5个生命周期形成了ITIL V3的核心,它主要强调ITIL最佳实践的执行支持,以及在改善过程中需要注意的细节。


3.1 明确战略方案 计算机中心作为全院的网络信息中心,承担着全院的网络信息化建设任务,并为全院各科室更有序、高效地工作提供技术性服务及硬、软件支持。


依据信息系统结构,将科室组织结构划分为系统管理小组、数据库管理小组、网络管理小组、终端维护小组、机房维护小组、办公管理员共6种分工。明确每一位计算机中心工程师的工作范围及职责。
 

因实际业务不同,将服务目录设置为应用软件故障、用户硬件故障、核心硬件故障、业务办理、功能流程咨询、日常巡检六个服务类别,分为紧急、高、中、低共四个紧急度级别,共制作128项具体的事件。其中的每一项事件,都根据服务类别和紧急度级别的不同,设置标准的响应时间以及解决时间。  


3.2 合理流程设计 设置服务台,作为第一响应角色,对外承担所有咨询工作、故障报修信息采集工作、需求初步调研工作
 

服务台无法直接处理的问题,由服务台人员选择相关的事件分类,进行任务明细登记后,将任务分配给各个服务类别的工程师进行处理。处理原则是尽快将服务恢复到正常状态,通常由服务台和一线支持解决。


每位工程师进行事件任务处理的过程中,可将自身经验知识保存于系统知识库模块中,待高级工程师审核后,再开放给所有工程师互助共享,有效提高事件任务处理的效率,也降低了错误经验互相影响的风险。


3.3 主动避免问题 制定机房硬件、软件巡检计划,由系统在工作日定时进行提醒。通过对比不同时间段的记录数值,尽早发现异常趋势,规避风险。实现运行维护管理从被动到主动,无序到有序,分散到集中的流程导向管理。根据数据分析将故障由事后“救火”单一工作模式转变为事前预警申报或用户可自主选择的复合模式。


3.4 完整处理记录


3.4.1 自动记录请求人信息 在系统的请求人管理模块中,导入全院所有科室的科室名称、所属地点楼层及电话座机号码。当电话呼入时,运维系统根据电话号码,为服务台人员自动进行关联,展示来电请求人的基本信息。


3.4.2 完成记录事件 每个事件从创建至关闭,运维系统将记录每个环节的处理人、处理时间及处理结果。服务台人员可清楚看到每个事件的当前状态,便于及时回答请求人的咨询,提高满意度。


3.5 科学持续改进 运维系统提供事件统计模块,可根据事件类型、处理人员、请求人、故障地点等不同类型,生成报表。
 
 

科室每月以小组为单位,针对运维工作当月的运行情况,生成相关报表,讨论运维管理工作的不足之处。系统报表为科室运维服务的持续改进工作,提供了数据基础。


4   结果


在ITIL系统上线运营六个月后,安排工程师随机分成两个组别,进行为期一周的效果对比测试。统计后的平均数据


采用ITIL系统的一组,由于以下优势,最终比未采用ITIL系统的组别耗时明显更少。


电话呼入时,ITIL系统根据对照关系字典表,立即显示出来电科室及地点等基本信息。指派工单时,ITIL系统能够直接指派给工程师,无需服务台人员与工程师进行再次电话沟通。


工程师在解决同类事件时,能够利用ITIL系统的知识库功能,借鉴以往的处理方案。


5   讨论


5.1 实施建设经验 运维管理系统中知识库的建设尤为重要,它不仅是资深工程师们宝贵知识的结晶,更是新任工程师处理事务时的明灯。知识库中内容一旦出现偏差,极可能引起系统性甚至区域性故障。为此,我院采取了以下制度。


5.1.1 双重审核制度 在知识库的条款上线过程中,由各信息系统项目负责人对申请录入知识库的新条款逐一审核,并由高级工程师再次审核后,统一更新发布。


5.1.2 停用启用制度 在知识库的条款应用过程中,工程师一旦发现疑似有偏差的条款,直接向高级工程师汇报,高级工程师应立即停用该条款,再核查条款问题。停用的条款必须经各小组组织讨论后,由组长决定是否重新启用该条款。


5.2 存在的问题 目前我院在用的这套ITIL运维管理系统,存在着诸如程序稳定性不足、没有手机客户端版本等不同程度的问题。在下一阶段的信息化工作中,我院将有序开展针对这些问题进行的研究和实践。


5.3 结论 武汉市普爱医院计算机中心学习先进ITIL管理模式,分享了运维管理系统的上线过程、实践效果,为医院内部其他职能部门提供了管理工作的新思路,同时也为其他医院实施ITIL运维管理提供了一定的借鉴作用,通过分析本院运维管理现状并实践基于ITIL标准的运维管理系统,有效减少了重复工作量并提高了工作处理效率。


(来源:《中国数字医学》杂志2017年第3期,作者:黄炎,单位:武汉市普爱医院、武汉科技大学)





基于ITIL的运维管理系统实践 相关内容

 
友情链接: 识别腕带 医用腕带 爱德防丢腕带 爱德-阿里巴巴国际站 广州爱德-阿里巴巴中国站 爱德腕带淘宝店
广州愛德医疗科技有限公司 版权所有 粤ICP备12085985号-1 页脚 123